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申訴投訴管理程序

申訴投訴管理程序

 

 

1 目的與適用范圍

1.1為確保SRT管理體系認(rèn)證的公正性和認(rèn)證質(zhì)量，維護(hù)SRT的信譽(yù)和委托方（客戶）的權(quán)益，對(duì)申訴/投訴進(jìn)行認(rèn)真處理。

1.2 適用于對(duì)SRT的申訴/投訴的管理。

2 引用文件

2.1 CNAS-CC01《管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)要求》

2.2 CNAS-R03《申訴、投訴和爭(zhēng)議處理規(guī)則》

2.3 SRT《管理手冊(cè)》

以上文件注明日期的以注明日期的為有效版本，未注明日期的以最新有效版本為準(zhǔn)。

3 管理職責(zé)

3.1  運(yùn)營(yíng)部是申訴/投訴的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)組織對(duì)申訴/投訴的受理、調(diào)查核實(shí)，匯總信息，并匯同技術(shù)部、運(yùn)營(yíng)部、綜合部等相關(guān)部門(mén)提出處理意見(jiàn)，形成書(shū)面報(bào)告，并保存相關(guān)記錄。

3.2  相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)行申訴/投訴的調(diào)查與核實(shí)工作，并負(fù)責(zé)將收集到的申訴/投訴信息及時(shí)反饋至運(yùn)營(yíng)部。

3.3 管理者代表對(duì)不合格項(xiàng)組織有關(guān)部門(mén)制定糾正措施，對(duì)實(shí)施情況和效果進(jìn)行監(jiān)督驗(yàn)證。

3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)申訴/投訴處理意見(jiàn)的審批，重要問(wèn)題應(yīng)向公正性委員會(huì)和國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)報(bào)告。

4 申訴/投訴管理要求

公司應(yīng)對(duì)申訴/投訴處理過(guò)程各個(gè)層次的所有決定負(fù)責(zé)。根據(jù)申訴/投訴的具體內(nèi)容，由負(fù)責(zé)處理的部門(mén)指定與客戶或申訴/投訴對(duì)象無(wú)利害關(guān)系的人員負(fù)責(zé)調(diào)查、核實(shí)和取證，提出處理意見(jiàn)，并報(bào)總經(jīng)理進(jìn)行審批。

4.1 申訴/投訴處理的約束規(guī)則

4.1.1 處理申訴/投訴要以事實(shí)為依據(jù)，以國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及CNAS認(rèn)可規(guī)范為準(zhǔn)則；

4.1.2 參與申訴/投訴處理工作的所有工作人員，均應(yīng)保持客觀公正。申訴/投訴的提出、調(diào)查和決定不應(yīng)造成針對(duì)申訴/投訴人的任何歧視行為；

4.1.3 處理申訴/投訴的人員，對(duì)涉及到的任何與申訴/投訴及有關(guān)方面的非公開(kāi)情況負(fù)有保密責(zé)任；

4.1.4 與申訴/投訴有直接利害關(guān)系的工作人員，均應(yīng)回避相關(guān)處理工作，參與申訴/投訴處理的人員不能涉及申訴/投訴項(xiàng)目的審核和認(rèn)證決定。

4.2 投訴

4.2.1 投訴的定義

    任何組織和個(gè)人向SRT正式表達(dá)的對(duì)SRT的認(rèn)證政策、運(yùn)作過(guò)程和認(rèn)證結(jié)果及認(rèn)證人員的表現(xiàn)，對(duì)獲證組織的認(rèn)證證書(shū)與認(rèn)證/認(rèn)可標(biāo)志的使用的不滿，一般應(yīng)是署名的書(shū)面聲明或可證實(shí)的口頭聲明。

4.2.2受理投訴范圍主要包括：

a. 涉及公司認(rèn)證審核等有關(guān)活動(dòng)的合法性、公正性、非歧視性；

b. 涉及公司工作人員違紀(jì)、違規(guī)行為；

c. 涉及公司工作人員有損受審核方/客戶合法權(quán)益的行為；

d. 涉及客戶的社會(huì)信息(包括：媒體公布、行業(yè)主管部門(mén)監(jiān)督稽查結(jié)果等)；

e. 涉及其他方面對(duì)有關(guān)認(rèn)證或其他事項(xiàng)的投訴。

4.2.3投訴的方式

a. 任何組織和個(gè)人可隨時(shí)向SRT提出投訴。投訴的方式可以是書(shū)面的信函、來(lái)人反映或其它方式。針對(duì)書(shū)面信函和來(lái)人反映的方式進(jìn)行投訴的，投訴人須提供所投訴事實(shí)的細(xì)節(jié)情況，證明材料及簽章。一般對(duì)匿名投訴不予受理。

b. 運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)定期（一般為每周一次）通過(guò)媒介（行業(yè)主管部門(mén)網(wǎng)站、報(bào)刊、雜志等方式）進(jìn)行信息搜集，以及時(shí)了解客戶是否出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境事故、安全事故以及違法違規(guī)通報(bào)等情況。

4.2.4投訴的初步調(diào)查和確認(rèn)

a. 運(yùn)營(yíng)部在接到投訴申請(qǐng)或相關(guān)信息后，應(yīng)通過(guò)電話、信件或電子郵件等方式與投訴人進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)收到投訴，并應(yīng)立即確認(rèn)此投訴是否與公司負(fù)責(zé)的認(rèn)證活動(dòng)有關(guān)，作出是否接受的決定。

b. 對(duì)于接受的投訴事件，運(yùn)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)投訴事件的嚴(yán)重程度、安全隱患、復(fù)雜程度、影響程度等情況，將投訴分為“重要投訴事件”“一般投訴事件”。對(duì)于“重要投訴事件”，應(yīng)在接受之后的第一個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事件展開(kāi)初步調(diào)查。對(duì)于“一般投訴事件”，應(yīng)在接受之后的3個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)投訴事件展開(kāi)初步調(diào)查。運(yùn)營(yíng)部應(yīng)向投訴人提供投訴處理的進(jìn)展情況。

c. 運(yùn)營(yíng)部可以通過(guò)電話、信件、電子郵件以及由技術(shù)部協(xié)助調(diào)閱審核資料、檔案等方式對(duì)投訴人/投訴方提供的線索及投訴事件進(jìn)行初步了解，收集與核實(shí)對(duì)投訴進(jìn)行確認(rèn)所需的一切信息形成書(shū)面的報(bào)告。

   d. 運(yùn)營(yíng)部應(yīng)根據(jù)投訴事件的內(nèi)容、性質(zhì)以及初步了解到的材料等，組織相關(guān)部門(mén)做進(jìn)一步地調(diào)查、核實(shí)。對(duì)于“重要投訴事件”，應(yīng)及時(shí)將初步調(diào)查情況向公司管理層和相關(guān)人員進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)于“一般投訴事件”，可在所有調(diào)查結(jié)束后向公司相關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)。

4.2.5投訴追蹤、調(diào)查

a. 根據(jù)SRT相關(guān)部門(mén)初步調(diào)查的結(jié)果，其他協(xié)助調(diào)查的部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行進(jìn)一步地調(diào)查核實(shí)，并充分了解雙方當(dāng)事人的全部信息。必要時(shí)，可派人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，確認(rèn)認(rèn)證過(guò)程中審核有效性及投訴內(nèi)容等方面的事宜。

b. 通常情況下，調(diào)查人員應(yīng)在投訴確認(rèn)接受之日起的15個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)投訴的調(diào)查，如投訴事件有具體完成期限要求的，則應(yīng)在此期限前5個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查并形成初步的處理意見(jiàn)，由公司與申訴/投訴事項(xiàng)無(wú)關(guān)的人員做出作出決定，或經(jīng)其審查和批準(zhǔn)，并應(yīng)告知投訴人。

c. 根據(jù)投訴人的要求，應(yīng)對(duì)與投訴相關(guān)的所有情況和信息保密。

   d. 若投訴表明SRT的管理體系存在問(wèn)題的，則應(yīng)由主管部門(mén)分析原因,并采取必要的措施。

4.2.6投訴回復(fù)

對(duì)于投訴的回復(fù)，一般要求在投訴事件調(diào)查結(jié)束后的5個(gè)工作日內(nèi)，由運(yùn)營(yíng)部結(jié)合投訴協(xié)助調(diào)查的相關(guān)部門(mén)的后續(xù)調(diào)查情況（必要時(shí)，可會(huì)同SRT相關(guān)部門(mén)討論研究），形成最終處理意見(jiàn)或措施，在60日內(nèi)（受理之日起算）以書(shū)面方式通知投訴人/投訴方或相關(guān)方。

4.2.7對(duì)決定的溝通

與投訴人/投訴方或涉及的人員有關(guān)的投訴決定或任何采取的行動(dòng)，都應(yīng)在做出決定和采取行動(dòng)之前，與投訴人/投訴方或涉及的人員進(jìn)行溝通。

4.2.8 投訴結(jié)束

a. 在投訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)，要正式通知投訴人/投訴方，涉及對(duì)客戶的投訴，公司應(yīng)與客戶及投訴人/投訴方共同決定是否應(yīng)將投訴事件公開(kāi)，并在決定公開(kāi)時(shí)，共同確定公開(kāi)的程度；

b. 如果投訴人/投訴方接受提議的決定或采取的行動(dòng)，則決定或行動(dòng)應(yīng)執(zhí)行和進(jìn)行記錄；

c. 投訴人/投訴方如對(duì)處理結(jié)果有異議，可向SRT提出申訴。

4.3申訴

4.3.1申訴的定義：

    認(rèn)證申請(qǐng)人或客戶，對(duì)SRT做出的與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定，提出重新考慮的書(shū)面要求 (不利決定包括：拒絕接受申請(qǐng)、拒絕繼續(xù)審核要求、要求采取糾正措施、變更認(rèn)證業(yè)務(wù)范圍) 。

4.3.2 受理申訴范圍主要包括：

a. 涉及SRT對(duì)認(rèn)證申請(qǐng)人或客戶申請(qǐng)的受理和評(píng)審； 

b. 涉及SRT做出的任何認(rèn)證審核結(jié)論；

c. 涉及SRT對(duì)客戶認(rèn)證授予、拒絕、保持、更新、暫停、恢復(fù)或撤銷認(rèn)證或者擴(kuò)大或縮小認(rèn)證范圍等決定；

d. 涉及其他方面對(duì)有關(guān)認(rèn)證或其他事項(xiàng)的申訴。

4.3.3申訴的方式

申訴方應(yīng)在接到SRT的認(rèn)證決定或投訴處理結(jié)果通知后的30個(gè)工作日內(nèi)，向SRT提出書(shū)面申訴。書(shū)面申訴應(yīng)有申訴人簽字或者蓋章。

4.3.4申訴的初步調(diào)查和確認(rèn)

運(yùn)營(yíng)部在接到申訴申請(qǐng)或相關(guān)信息后，應(yīng)通過(guò)電話、信件或電子郵件等方式與申訴人進(jìn)行聯(lián)系，確認(rèn)收到申訴，做出是否接受的決定，并立即展開(kāi)調(diào)查工作。運(yùn)營(yíng)部應(yīng)向申訴人提供申訴處理的進(jìn)展情況。

4.3.5 申訴追蹤、調(diào)查

a. 運(yùn)營(yíng)部在接到申訴后，應(yīng)負(fù)責(zé)收集和驗(yàn)證所有必要的信息，以確定申訴的有效性，有權(quán)采取包括召集會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、向?qū)＜易稍兊雀鞣N措施取證，做出有根據(jù)地判斷。

b. 根據(jù)申訴事件的具體情況，適時(shí)召開(kāi)聽(tīng)證會(huì)。聽(tīng)證會(huì)議應(yīng)在接到申訴的20個(gè)工作日內(nèi)舉行，至少提前5個(gè)工作日通知申訴人會(huì)議的時(shí)間和地點(diǎn)。 

c. 申訴處理負(fù)責(zé)人和申訴方均有權(quán)提供證人，所提供的證人姓名和地址，應(yīng)在不遲于會(huì)議召開(kāi)前5個(gè)工作日書(shū)面提出。

d. 根據(jù)申訴人的要求，對(duì)與申訴相關(guān)的所有情況和信息保密。

4.3.6對(duì)決定的溝通

    與申訴人或涉及的人員有關(guān)的申訴決定或任何采取的行動(dòng)，都應(yīng)在做出決定和采取行動(dòng)之前，與申訴人或涉及的人員進(jìn)行溝通。

4.3.7申訴回復(fù)

a. 對(duì)于申訴的回復(fù)，一般要求在申訴事件調(diào)查結(jié)束后30個(gè)工作日內(nèi)，由SRT運(yùn)營(yíng)部提出處理意見(jiàn)或糾正措施，并以書(shū)面方式通知申訴人或有關(guān)方。

b. 對(duì)于申訴方有具體申訴調(diào)查結(jié)束時(shí)間要求的，應(yīng)在要求期限內(nèi)完成調(diào)查及調(diào)查相關(guān)材料的收集、匯總等。

c. 如果申訴不能立即解決，應(yīng)盡快尋求有效地解決方法進(jìn)行處理。

4.3.8申訴結(jié)束

a. 在申訴處理過(guò)程結(jié)束時(shí)，正式通知申訴人。對(duì)申訴做出的裁定應(yīng)書(shū)面通知有關(guān)各方，該裁定具有約束力。與客戶及申訴人共同決定是否應(yīng)將申訴事件公開(kāi)，并在決定公開(kāi)時(shí)，共同確定公開(kāi)的程度；

b. 如果申訴人接受決定或采取的行動(dòng)，則應(yīng)執(zhí)行和記錄；

c. 如果申訴人拒絕接受被提議的決定或采取的行動(dòng)，則申訴尚未解決。這種情況應(yīng)記錄，并提交SRT公正性委員會(huì)做出最終決定。特殊情況處理需延期的，應(yīng)由總經(jīng)理/管代批準(zhǔn)；另外，還應(yīng)通知申訴人可替代的內(nèi)部和外部可選方法的不同形式，直至用盡所有內(nèi)部和外部的替代選擇，或申訴人滿意為止；

d. 申訴方如果對(duì)處理結(jié)果有異議，有權(quán)向國(guó)家認(rèn)可機(jī)構(gòu)采取進(jìn)一步的申訴行為。

4.4費(fèi)用

關(guān)于申訴/投訴處理所發(fā)生的費(fèi)用，對(duì)于一般問(wèn)題，雙方協(xié)商解決。申訴處理的費(fèi)用由SRT總經(jīng)理確認(rèn)，與申訴有關(guān)的合理支出應(yīng)由責(zé)任方（人）承擔(dān)。如責(zé)任方（人）不服，可訴請(qǐng)法律渠道解決。

對(duì)于在運(yùn)作和認(rèn)證活動(dòng)中引發(fā)的責(zé)任，SRT 建立資本金保全制度（認(rèn)證風(fēng)險(xiǎn)基金），以降低申請(qǐng)和客戶的風(fēng)險(xiǎn)，保障所有者權(quán)益。風(fēng)險(xiǎn)基金按公司季度總收入百分比例提取，列為專項(xiàng)基金。

4.5記錄

由運(yùn)營(yíng)部對(duì)申訴/投訴的有關(guān)文件和資料及處理記錄進(jìn)行歸檔保存。

4.6糾正措施

對(duì)申訴/投訴中屬于SRT的問(wèn)題，涉及SRT管理體系存在的任何潛在的（或傾向性）不合格因素時(shí)，應(yīng)由管理者代表責(zé)成有關(guān)部門(mén)和人員查找原因，需采取糾正措施，限期整改。由責(zé)任部門(mén)寫(xiě)出書(shū)面完成報(bào)告，管理者代表負(fù)責(zé)驗(yàn)證其有效性。

4.7 運(yùn)營(yíng)部應(yīng)及時(shí)向SRT總經(jīng)理、管理者代表報(bào)告申訴/投訴的處理情況。當(dāng)申訴/投訴有集中的發(fā)展趨勢(shì)和情節(jié)嚴(yán)重者，總經(jīng)理應(yīng)組織管理評(píng)審。必要時(shí)，由總經(jīng)理向公正性委員會(huì)報(bào)告。

 申訴/投訴的有關(guān)程序和規(guī)定將以SRT公開(kāi)文件的方式，使SRT所有的利益方、相關(guān)方及客戶得到。